Komunikácia a interakcia na sociálnych sieťach je dnes neodmysliteľnou súčasťou úspešného biznisu. Sociálne siete majú veľký potenciál získať zákazníkov na vašu stranu a zapáliť ich pre vašu vec. Viete, ako z ich možností profitovať čo najviac? Či už chcete vybudovať silné meno značky, získať si dôveru spotrebiteľa alebo predať výrobok musíte najskôr pochopiť psychiku ľudí a motívy ich konania. Potrebné je nielen o sebe hovoriť, ale i reagovať a predovšetkým podnietiť reakcie. Ako dosiahnuť čo najviac interakcií na váš príspevok? Uznávaný psychológ Robert Cialdini vystriedal za 3 roky prácu v rôznych profesiách. Zistil, že v akomkoľvek odvetví rozhodovanie zákazníkov zásadne ovplyvňuje týchto 6 zbraní vplyvu. A takto ich využijete na sociálnych sieťach:
1. Reciprocita
„Quid pro quo“ alebo ak chcete „Niečo za niečo.“ V princípe ide o to, že máme tendenciu pre niekoho urobiť to isté, čo on urobil pre nás. Či už sa jedná o lajknutie FB príspevku, sledovanie profilu na Instagrame, zdieľanie obsahu, komentovanie… máme podvedome sklon okamžite sa vyrovnať s druhou stranou a oplatiť jej túto láskavosť. Ak už sme mali s nejakou značkou tú česť a boli sme spokojní s jej službami, máme sklon opätovne sa na ňu obrátiť v prípade problému. Venujte preto čas nielen pasívnemu postovaniu, ale aj aktívne spätne reagujte na komentáre a zdieľania. Pri rozhodovaní o značke alebo produkte chcú ľudia čo najviac informácií, a to hneď!
Rýchla odpoveď je základom úspechu. No keďže nie je vždy možné byť on-line, Messenger ponúka možnosť nastaviť automatickú odpoveď cez Business Manager. Druhou možnosťou je využívať chatbota. Dokážete ním napodobniť konverzáciu ľudí, a to aj bez programovania. Jednoducho stačí využiť jednu z aplikácií (napr. ManyChat) a po vytvorení chatbota pripojiť cez facebookový účet. Pomocou zadania kľúčových slov dokáže chatbot efektívne a rýchlo reagovať až na 80 % jednoduchých otázok. Oproti e-mail marketingu tak dosahuje o 50 % vyšší open rate pričom náklady na zákaznícky servis znižuje o 30 %.
Na Instagrame je zas pomerne bežnou taktikou, že menšia značka začne followovať bežných používateľov Instagramu, ktorí ocenili jej príspevok lajkom. Je až neuveriteľné, že takmer všetci používatelia reagujú spätným followom pre značku.
2. Konzistentnosť
Keď sa rozhodneme pre nejaký záväzok, snažíme sa ho aj dodržať, nakoľko naše rozhodnutie má vplyv na našu sebaidentifikáciu. Jednoducho chceme zostať sami sebou, a preto sa snažíme konať v súlade s naším predchádzajúcim rozhodnutím. Ak zákazník spravil prvý krok k vašej značke je veľmi pravdepodobné, že dokončí všetky kroky, ktoré povedú k dokončeniu nákupu. A to aj opakovane. Svojim prívržencom môžete pri ďalšom nákupe pripomenúť pozitívnu predchádzajúcu skúsenosť a ponukou výhod zmierniť nákupnú nerozhodnosť. Ale pozor! Tak ako vy predpokladáte konzistentnosť v konaní zákazníka, spotrebiteľ očakáva konzistentnosť komunikácie vašej značky. Obohaťte vašu komunikáciu o obrázky, vlogy, blogy, animácie… Zistite čo funguje na vaše publikum, a to rozvíjajte. Postupne si tak získate dôveru a môžete vybudovať slušnú základňu fanúšikov. Nájdite najlepší spôsob ako ich zabaviť, vzdelať a navrhnúť hodnotný a vizuálne ohromujúci obsah. A dajte svojmu obsahu aj na sociálnych sieťach jednotný štýl. Využite silu najnovších trendov grafického dizajnu a pritiahnite ich k vašej značke.
3. Sociálny dôkaz
Aký príspevok by ste si pozreli skôr? Ten, ktorý videlo len niečo cez 100 ľudí alebo ten, čo má už milióny zhliadnutí? Samozrejme že ten, ktorý má viac videní. Veľkosť davu je hnacia sila. A presne o tom je vplyv sociálneho dôkazu. Podvedome dôverujeme značkám, ktorým dôveruje väčšina ostatných.
Ruku na srdce, kto si dnes pred nákupom na internete nepozrie recenziu? Áno, najprv vyhľadávame odporúčania, recenzie a referencie iných. Snažíme sa uistiť o dôveryhodnosti a spoľahlivosti značky. Pozitívna (alebo aj negatívna) skúsenosť niekoho iného ovplyvní potenciálne nákupné rozhodnutie ďalších. Každá značka by preto mala v sociálnych vodách zbierať a zdieľať pozitívne reakcie fanúšikov. Ak sa máte čím pochváliť, pochváľte sa. Ľudia hľadajú recenzie, sú zvedaví na vaše výsledky, veľkosť spokojnej zákazníckej základne, množstvo predaných výrobkov za určité obdobie, získané ocenenia, certifikáty… Dajte si však pozor na formuláciu postu. Vyhnite sa vychvaľovaniu, skôr upozornite na to, že ste vďační za zmienku alebo príležitosť a poďakujte fanúšikom, ktorí boli s vami pri dosiahnutí určitej méty.
Napokon, zacieľte reklamu na priateľov vašich fanúšikov. Ukážte im, koľkým z nich sa páči vaša stránka, produkt, značka alebo služba. Nebojte sa požiadať ich o recenziu. Zdieľajte lásku zákazníkov k vašej značke a uvidíte, že sa vám vráti. Až 80 % ľudí s najväčšou pravdepodobnosťou u vás nakúpi, ak na FB profile vašej značky uvidia pozitívne recenzie používateľov. 41 % ľudí považuje spotrebiteľské hodnotenia za najdôležitejší faktor na sociálnych sieťach. Je zrejmé, že kvalitné hodnotenie na Facebooku (či inej sociálnej sieti) vám pomôže lepšie sa umiestniť vo výsledkoch vyhľadávania.
Ak si netrúfate celú túto oblasť zastrešiť svojpomocne, nebojte sa zveriť správu svojich účtov na sociálnych sieťach do rúk skúseného social media špecialitu, ktorý vám pomôže.
4. Autorita
Zdieľajte obsah, kde váš produkt alebo službu používa celebrita. Alebo stavte na príspevok od odborníka či spokojného zákazníka. Reagujte na ich príspevky o vašej značke, produktoch a službách a pochváľte sa nimi pred ostatnými. Využívate pomoc influencerov, blogerov… Ponúknite nejaký obsah zdarma (napr. e-book), alebo ho dodávajte v pravidelných intervaloch na pokračovanie (napr. prostredníctvom zaujímavého vlogu). Akýkoľvek zaujímavý obsah (článok, video, post s fotografiou, animácia…) prepojený so známou osobnosťou alebo expertom v odbore je pre ľudí na sociálnych sieťach doslova magnetom na pozornosť. A ak k tomu pridáte ešte trochu humoru, môžete sa tešiť na interakcie. Využívajte previazanie sociálnych sietí a webu. Priveďte zákazníkov na váš web a k celej vašej ponuke tým, že im cez post na sociálnych sieťach poskytnete zdarma tento zaujímavý obsah, ktorý ich k vám koniec-koncov nasmeruje.
5. Sympatie
Sympatie a empatia majú veľký vplyv na rozhodovanie zákazníkov. Platí, že radšej komunikujeme s ľuďmi, ktorí sú nám sympatickí. To isté platí pri značkách. Komunikujte hodnoty vašej značky v postoch. To akou komunikáciou sa zapíšte do povedomia ľudí, len tak rýchlo nenapravíte. Aj tu je teda rozhodujúci ľudský faktor, ktorý v mene značky komunikuje. Zaujímajte sa o názory a problémy vašich fanúšikov a pomôžte im v ich riešení. V diskusiách a reakciách odpovedajte slušne a s trpezlivosťou, poďakujte im za názor, pochváľte ich. Ak naopak pochybíte vy, priznajte si vinu a ospravedlňte sa. Ak je to možné, urobte okamžitú nápravu. Aj na sociálnych sieťach platí pravidlo: „Nás zákazník, náš pán.“
6. Urgencia a nedostatok
Čím väčší je nedostatok niečoho, tým viac po tom túžime. A sme ochotní o to súťažiť. Obmedzená ponuka je skvelým spôsobom ako využiť tento vplyv. Môže sa jednať o limitovanú edíciu, posledné kusy na sklade, ponuku platnú len do vypredania zásob, časovo vymedzené trvanie zľavy alebo inej akcie. Nedostatkový tovar bude pre ľudí vždy zaujímavý. Na sociálnych sieťach môžeme využívať odpočet do konca trvania ponuky, limitovaný počet účastníkov v udalosti alebo zľavu na nákup pre prvých 20 komentujúcich váš príspevok, on-line príbeh na pokračovanie len pri prihlásení sa na odoberanie newsletteru a podobne.
Možností je viacero. Táto stratégia tlaku je schopná priniesť vytúžené ovocie úspechu, musí sa však používať s citom.
Myslíte, že využívate potenciál sociálnych sietí naplno? Alebo vyskúšate týchto 6 zbraní vplyvu? Nenechajte sa odradiť doterajším neúspechom a využite sociálne siete na maximum. Udržujte dobrý vzťah s fanúšikmi a pozitívne obchodné vysledky na seba nenechajú dlho čakať.