Chybám sa človek pri práci nevyhne, nech by robil čokoľvek. Našou úlohou je preto neustále na sebe pracovať, aby sme pochybenia mohli čo najviac eliminovať.

Ak je náplňou vašej práce predaj služieb či produktov spoločnosti, otvára sa pred vami pomerne široký priestor, kde môžete chybovať. V tomto článku sa budeme venovať častým chybám, ktoré súvisia so sebapoznaním a psychológiou vzťahov, ale aj chybám, o ktorých sa často nepíše, hoci majú na úspešnosť obchodníka výrazný vplyv.

Vraví sa, že múdry človek sa učí na chybách iných. Často sa však ukáže, že najlepšie nás poučí práve náš vlastný život a vlastná skúsenosť. Pripravil som pre vás preto niekoľko tipov z vlastnej skúsenosti a z priameho pozorovania obchodníkov v mojej tesnej blízkosti.

1. Neznalosť vlastných silných a slabých stránok

U obchodníka je samozrejmosťou, že pozná ponúkané služby, konkurenčné výhody a tiež svojich klientov a ich potreby. Ak však chce byť dobrým obchodníkom, musí okrem toho poznať aj seba samého, svoje silné, ale aj slabé stránky, a toto poznanie musí vedieť adekvátne využiť. Každý z nás je totiž iný a každému “sadne” iný spôsob práce. 

Ako príklad môžeme uviesť akvizíciu nových klientov. Niekomu vyhovuje stretávať sa s potenciálnymi klientmi na tlačovkách, veľtrhoch, eventoch, skrátka všade tam, kde dokáže využiť svoju charizmu a rozvinúť svoju schopnosť prihovoriť sa, zaujať dosiaľ neznámeho človeka a nadviazať s ním pozitívny, priateľský vzťah ešte predtým, než príde rad na pracovné záležitosti. Inému viac fungujú ako spôsob prvého kontaktu cold cally, pri ktorých si dokáže efektívne vytriediť klientov, ktorí majú reálny záujem rozprávať sa o spolupráci a sústrediť sa na nich. Väčšinou to býva tak, že tomuto typu obchodníka akvizície na eventoch nesedia, nepôsobí pri tom prirodzene a nevie uplatniť svoje silné stránky. Stráca sa tam ako ihla v kope sena. Naproti tomu, ak sa prvý spomínaný typ núti do cold callov, práca mu nesedí a zväčša nie je ochotný sa jej dlho venovať, ak hneď neprinesie výraznejší úspech.

Dobrý obchodník by mal byť, samozrejme, schopný uplatniť všetky možné prístupy, ale zároveň musí vedieť, kde sú jeho silné stránky a nenútiť sa do niečoho, čo je jeho slabinou.

2. Nepreháňajte to s hľadaním „ideálneho klienta“

Salesman musí mať jasnú predstavu o tom, kto je jeho primárnou cieľovou skupinou – pre koho môže byť jeho ponuka najviac relevantná/zaujímavá. Netreba sa však neúmerne sústrediť na obmedzený okruh potenciálnych klientov, ktorých považujeme za ideálnych.

Často sa stáva, že práve ten dokonalý klient, u ktorého vidíme najväčší potenciál na to, aby sa mu ponúkané služby hodili, má dostatočný budget, interné kapacity a x ďalších predpokladov, jednoducho nemá záujem sa téme venovať, a to z dôvodov, na ktoré my nemáme žiaden vplyv.

Žiaľ, klienti majú vlastný názor a postupy. A tie nie vždy korešpondujú s tým, ako sa na vec pozeráme my.

Musíme si uvedomiť, že úspešní sme vtedy, ak nájdeme klienta, ktorému by sa naše služby nielen najviac hodili, ale ktorý má o ne aj reálny záujem. Napokon, vždy sa môžeme rozhodnúť s klientom nespolupracovať, ak sa ukáže, že pre nás nie je úplne najvhodnejším.

3. Osobné stretnutia majú aj osobnú rovinu

Osobné stretnutie, najmä to prvé, patrí ku kľúčovým momentom v budovaní vzťahu s potenciálnym klientom. Najčastejšie sa píše o tom, ako stretnutie zvládnuť, ako sa vhodne obliecť, o príprave na stretnutie a pod.

To všetko je veľmi dôležité, ale my sa pozrieme na iný problém, ktorého sa obchodníci nezriedka dopúšťajú. A ním je neodhadnutie rovnováhy medzi osobnou a pracovnou rovinou stretnutia. Dôležité sú obe, ale ak sa niektorej z nich dá neprimeraná váha, nemusí to dopadnúť vždy dobre. 

Typickým príkladom je priveľký dôraz na pracovnú rovinu – keď sa hneď po zvítaní prejde na riešenie pracovných záležitostí a v tomto duchu sa stretnutie nesie až do konca. S klientom je potrebné nadviazať aj osobný vzťah, vytvoriť si určité puto a vyvolať pozitívnu emóciu. Stretnutie by malo byť vnímané ako príjemné. Kto povedal, že je potrebné rozprávať sa na ňom len o práci?

Existuje však aj opačný extrém, kedy obchodník akoby zabúda na to, prečo na stretnutie prišiel, a rozoberá s klientom všetky možné témy, ktoré sa mu zdajú príhodné, neuvedomujúc si, že seba aj jeho oberá o čas. Najhoršie je, ak sa mu pritom “podarí” zájsť do príliš osobnej roviny.

Nikdy nezabudnem, ako som na vlastné oči videl obchodníka, ktorý potenciálnemu klientovi na prvom stretnutí v rámci nejakej debaty len tak medzi rečou zmienil, že mal tajný vzťah s vydatou ženou. 

Platí, že čo jeden môže považovať za “prirodzenosť”, to pre druhú stranu môže byť prekročením čiary a dôvodom pre antipatiu.

Rovnako nevhodné môže byť aj príliš nápadné “pchanie sa do priazne”. V tomto smere si vybavujem hneď niekoľko stretnutí, kedy niektorý z pozorovaných obchodníkov v takmer každej svojej vete potenciálnemu klientovi nejakým spôsobom lichotil. To síce na jednej strane môže byť klientovi príjemné, na druhej strane to ale môže viesť k zníženiu dôveryhodnosti obchodníka a k vzniku dojmu, že povie čokoľvek, len aby dosiahol svoje.

4. Neriešte problémy emailom

V obchodných vzťahoch, podobne ako v bežnom živote, niekedy prídu aj peripetie. Ak je potrebné vykomunikovať s klientom nejakú citlivú vec, je veľkou chybou robiť to mailom. Mail je tá najneosobnejšia forma komunikácie a citlivé veci si, naopak, vyžadujú citlivý prístup. Ak sa s klientom nemôžete stretnúť alebo aspoň spojiť cez video-call, je potrebné mu aspoň zatelefonovať. Tónom hlasu môžeme zmeniť veľa, klientovi dáme najavo svoj pozitívny vzťah k nemu, ako aj ľútosť nad vzniknutým problémom, a to na úplne inom leveli, než ak mu o tom napíšeme. Platí, že ak presne tie isté slová povie človek z očí do očí a napíše mailom, tak v emaile pôsobia oveľa strohejšie, chladnejšie. Ak ide o vypätejšiu situáciu, tak aj pozitívne alebo neutrálne ladený mail môže zapôsobiť negatívne. Adresát totiž z mailu nedokáže posúdiť, aká emócia za našimi slovami stála a, žiaľ, často si dosadí negatívnejšiu.

Argument, že pri telefonickom riešení problému sa časom informácie zabudnú/stratia, neobstojí; mail je predsa možné poslať aj dodatočne, po telefonickej dohode/urovnaní, kedy sa v ňom už len zhrnie obsah hovoru a výsledná dohoda.

5. Prijmite zodpovednosť za chyby

Ďalší problém môže vzniknúť, ak sa stalo nejaké pochybenie, na ktorom má podiel viny aj klient a my mu to dáme patrične najavo. 

Aj tu platí známe náš zákazník – náš pán. Omnoho efektívnejšie, než vysvetliť klientovi, že problém vznikol kvôli jeho chybe alebo s jeho pričinením, je ospravedlniť sa, prijať svoj podiel viny a nechať na klienta, aby následne urobil to isté aj on. A to aj v prípade, ak ten náš podiel viny považujeme za menší ako klientov.

Totiž, klient s najväčšou pravdepodobnosťou o svojom diele viny vie, alebo ho aspoň tuší, ale ak mu ho chrstneme do tváre, bude mať tendenciu brániť sa. Ak, naopak, prijmeme vlastnú zodpovednosť, zvýšime šancu, že aj on prijme tú svoju a problém sa vyrieši k obojstrannej spokojnosti.

Uvedené veci, samozrejme, nie sú alfou a omegou, pre to, aby ste boli v sales oblasti úspešní, je toho treba oveľa viac. Ak sa však vyhnete týmto chybám, ušetríte si mnoho energie a času, ktorý môžete venovať zmysluplnejším aktivitám na ceste za pracovnými úspechmi.