E-maily píšeme každý deň – rýchlo, rutinne, medzi dvoma stretnutiami, v zhone pred termínom… Ergo, často nedbanlivo. Neraz pritom zabúdame, že e-mail je ako vizitka – ukazuje, ako premýšľame, komunikujeme a pristupujeme k druhým. V tomto článku sa pozrieme na 7 najčastejších chýb v pracovnej e-mailovej komunikácii, ktorými sa oberáme o príležitosť urobiť dobrý dojem a zároveň znižujeme efektivitu komunikácie.

1. Nejasný alebo chýbajúci predmet e-mailu

Predmet e-mailu má podobný význam ako nadpis článku – často práve on rozhodne, či adresát správu otvorí, alebo nie; či jej venuje prioritnú pozornosť, alebo ju odloží na neurčito. Ak ho predmet nezaujme alebo mu nič nepovie, výrazne stúpa šanca, že e-mail ani neotvorí a vaša správa zapadne.

Vyhnite sa preto všetkým nejasným a ničnehovoriacim predmetom typu „Otázka“ alebo „Dokument“. Je to ako keby ste niekomu povedali len „Hej“. Predmet by mal byť jasný, výstižný a zároveň stručný, aby adresát čo najľahšie a najrýchlejšie pochopil, o čom mu píšete a prečo by si to mal prečítať. Ideálne je, ak mu predmet dáva zmysel aj v prípade, že sa k e-mailu vráti až o niekoľko dní.

Napokon, e-mail by sa mal dať podľa predmetu aj spätne vyhľadať. Téma, o ktorej píšete, môže byť pre adresáta aktuálna aj o týždeň, mesiac či rok. Ak s ním komunikujete častejšie, inak než podľa predmetu sa bude e-mail po dlhšom čase hľadať len veľmi ťažko. Preto nezabudnite zakomponovať dôležité kľúčové slová, podľa ktorých adresát správu nájde aj s väčším odstupom.

Príklady jasného a stručného predmetu e-mailu:

„Návrh zmluvy – spätná väzba“

„Podklady na stretnutie 28. 5.“

„Otázky k projektu XY – urgentné“

„Harmonogram eventu XY“

Pri odpovedi na e-mail spravidla ponechávame predmet pôvodnej správy. Ak sa však obsah konverzácie výrazne zmení (meníme tému diskusie alebo žiadame niečo nové), je vhodné predmet upraviť tak, aby lepšie vystihoval aktuálnu tému. Napríklad namiesto „Návrh zmluvy o XY“ použijeme radšej „Doplňujúce otázky k návrhu zmluvy o XY“.

2. E-mail ako slohová práca

E-mail by mal byť čo najstručnejší a najjasnejší, v rámci možností a kontextu. Dlhé bloky textu pôsobia odradzujúco – ľudia ich často len preletia očami alebo správu rovno zatvoria. A to neraz aj vtedy, keď píšete niečo dôležité.

Ak potrebujete adresátovi odovzdať väčšie množstvo informácií, rozdeľte text do kratších odstavcov. Pre lepšiu prehľadnosť používajte odrážky alebo číslovanie. Na zvýraznenie dôležitých častí môžete využiť bold alebo podčiarkovanie.

S týmito prvkami však zaobchádzajte uvážlivo – podobne ako ich absencia, aj ich nadmerné používanie môže pôsobiť rušivo a neprehľadne.

3. Chýbajúce alebo nevhodné oslovenie

Začať správu bez oslovenia môže pôsobiť chladne alebo neúctivo. Ak píšete konkrétnej osobe, ktorej meno poznáte, oslovenie určite nevynechajte.

Pozor však treba dať aj na používanie vhodných oslovení. Oslovením “Dobrý deň, pán XY”, určite nič nepokazíte. Veľmi formálne oslovenia typu “Vážený pán XY” sa dnes používajú už pomenej; najmä v situáciách, kde je dôraz na úctu, oficiálnosť alebo profesionálny odstup. Napríklad ak píšete osobe na veľmi významnej pozícii. 

Osobitnou témou je oslovovanie ľudí, s ktorými si vykáte, krstným menom. Dnes je to pomerne bežné, no odporúčame byť v tomto smere opatrní a používať ho len v prípadoch:

– ak adresáta aspoň trochu poznáme osobne,

– v odvetviach alebo firmách s neformálnejšou kultúrou,

– ak je druhá osoba mladšia a zároveň nie je na vyššej pozícii,

– ak takýto tón nastaví ako prvá.

Aj v tomto prípade však platí, že opatrnosť je na mieste – ak takýto neformálny tón zvolí staršia osoba alebo niekto na vyššej pozícii, neznamená to automaticky, že podobný tón očakáva aj od nás. Ak si nie ste istí, je bezpečnejšie zostať pri formálnejšom oslovení.

Tip na záver: oslovenie sa oddeľuje čiarkou – teda vo vete „Dobrý deň, pán Novák, podľa telefonickej dohody Vám posielam informácie o…“ sa čiarka píše pred aj po „pán Novák“.

4. Posielanie e-mailov bez kontroly

Kto nikdy neposlal e-mail bez prílohy, nech prvý hodí kameňom. Ale ak sa to stane trikrát za týždeň, je čas spomaliť.

Kontrolovať by ste mali nielen obsah, ale aj čitateľnosť a zrozumiteľnosť e-mailu. Neraz sa mi stalo, že keď som si po sebe ešte raz prečítal rozpísaný e-mail, uvedomil som si, že bez úpravy niektorých viet môže byť pre adresáta ťažko pochopiteľný.

A keďže, ako už bolo spomenuté, e-mail je aj našou vizitkou, nemali by sme zabúdať ani na pravopis. Viaceré výskumy ukazujú, že ak e-mail obsahuje gramatické chyby, príjemca často automaticky zníži svoju dôveru v odbornosť a profesionalitu odosielateľa – nielen v jazyku, ale aj v hlavnej oblasti, o ktorej píše.

Aj keď to nie je vždy spravodlivé, ľudia si podvedome spájajú jazykovú úroveň s inteligenciou a kompetenciou. Dobrá jazyková kultúra sa preto vníma ako znak vzdelaného a dôveryhodného človeka.

5. Nesprávne použitie tlačidla „Odpovedať všetkým“

Vaše „Ďakujem“ nepatrí do inboxu celej firmy. Zbytočne zahlcuje schránky a môže pôsobiť neprofesionálne. Skôr než kliknete na „Odpovedať všetkým“, zamyslite sa, kto túto odpoveď naozaj potrebuje vidieť.

Obdobnou a ešte častejšou chybou je, keď pri odpovedi na e-mail neuvážene vynecháme z kópie ľudí, ktorých tam pôvodne pridal odosielateľ. Pravdepodobne na to mal dobrý dôvod.

6. Pripomínanie sa v nesprávny čas (alebo vôbec)

Niekedy sa pripomenieme už po necelom dni, inokedy na to zabudneme úplne. Ani jedno nepôsobí dobre.

S výnimkou urgentných prípadov, ktoré je vhodné označiť už v predmete (alebo, ak sa dá, riešiť ich radšej telefonicky), je dobré dať druhej strane priestor na odpoveď aspoň 1 pracovný deň, ideálne 2–3 dni.

Pripomínať sa treba s citom, napríklad takto:
„Len sa chcem opýtať, či ste mali možnosť pozrieť sa na moju správu z pondelka.“
„Ozývam sa opätovne k ponuke, ktorú som Vám posielal minulý týždeň…“

Ak ani následne nepríde odpoveď, je vhodné zvážiť telefonické pripomenutie – e-mail mohol adresátovi zapadnúť do spamu alebo neprísť vôbec.

7. Emočne nabité reakcie alebo pasívno-agresívny tón

Frustrácia do inboxu nepatrí. Vyhnite sa irónii, narážkam a formuláciám, ktoré môžu narušiť vzťahy s druhou stranou. Vždy uprednostnite vecnosť, konštruktívny tón a zdvorilosť.

Niekoľko pasívno-agresívnych formulácií, ktorým sa radšej vyhnúť:
„Ako som už spomínal v predchádzajúcom e-maile…“
„V prílohe (už opäť) nájdete…“
„Očakával by som, že…“
„Neviem, či ste si všimli…“
„Budem rád, ak sa Vám podarí reagovať včas.“
„Aby ste rozumeli…“

A tu sú lepšie alternatívy:
„Pripájam pre istotu znova aj predchádzajúce info, ak by sa stratilo v prehľade.“
„Posielam pre istotu v prílohe ešte raz aj …, ak by sa predtým stratila.“
„Navrhujem, aby sme do budúcna postupovali takto…“
„Chcem upozorniť na jednu vec, ktorá by mohla uľahčiť ďalší krok…“
„Ak Vám to časové možnosti dovolia, budem vďačný za odpoveď do stredy.“
„Pre lepšiu zrozumiteľnosť uvádzam kľúčové body ešte raz v skratke.“

Tip na záver:
Ak píšete e-mail pod tlakom alebo v miernej frustrácii, počkajte 5 minút a prečítajte si ho znova. Skúste si následne sami odpovedať, či pôsobí ako pozvanie ku spolupráci, alebo skôr ako výčitka v rukavičkách. Aj malé zmeny v tóne môžu znamenať veľký rozdiel v tom, či si vás príjemca bude vážiť – a či bude spolupráca s vami príjemná.

Záver

Aj keď e-mail pôsobí ako obyčajný nástroj každodennej rutiny, jeho dopad je často väčší, než si uvedomujeme. Každý odoslaný e-mail buduje alebo narúša našu profesionálnu reputáciu – a zároveň môže zefektívniť (alebo skomplikovať) spoluprácu.

Základom dobrej e-mailovej komunikácie nie je zložitosť, ale rešpekt, zrozumiteľnosť a pozornosť k detailom. Práve tie drobnosti, ktoré iní často zanedbávajú, môžu byť vašou výhodou a signálom, že si vážite čas aj pozornosť druhých.