Customer journey.
Customer journey, v preklade cesta zákazníka, je kompletná cesta, ktorú zákazník prejde od momentu, keď prvýkrát počuje o značke, až po nákup a následnú starostlivosť po nákupe. Zahŕňa všetky interakcie, pocity a rozhodnutia, ktoré zákazník počas tohto procesu zažíva, nejde teda len o samotné stlačenie tlačidla „Kúpiť“, ale o celý súhrn desiatok drobných kontaktných bodov (touchpointov), ako je zhliadnutie reklamy, prečítanie recenzie, komunikácia so zákazníckou podporou či rozbalenie balíka.
Fázy customer journey
Cesta zákazníka sa zvyčajne delí do piatich hlavných fáz. Povedomie (Awareness), keď zákazník zistí, že má problém alebo potrebu, a prvýkrát sa stretne so značkou. Zváženie (Consideration), počas ktorého porovnáva možnosti, číta recenzie a hľadá informácie. Rozhodnutie (Decision), teda samotný nákup. Udržanie (Retention), keď produkt používa, kontaktuje podporu a hodnotí skúsenosť. A napokon Odporúčanie (Advocacy), keď spokojný zákazník značku odporučí ďalej a stane sa jej „ambasádorom“.
Príklad z praxe
Zákazník, ktorý si chce kúpiť robotický vysávač, si najprv na sociálnej sieti všimne video o výhodách takéhoto zariadenia (uvedomenie problému), následne porovnáva parametre rôznych značiek a číta recenzie, pričom narazí aj na užitočný článok na webe predajcu (zvažovanie). Nakoniec sa rozhodne pre konkrétny model a nákup dokončí vďaka výhodnej ponuke dopravy zadarmo (rozhodnutie). O dva týždne dostane e-mail s tipmi na starostlivosť o produkt (udržanie) a keď sa ho neskôr sused spýta na odporúčanie, bez váhania odkáže naň (odporúčanie) – tým sa zákaznícka cesta úspešne uzatvára a firme prináša ďalšieho potenciálneho zákazníka.
Prečo je dôležité poznať customer journey
Podrobná znalosť zákazníckej cesty (tzv. Customer Journey Map) umožňuje zacieliť správnu správu v správnom momente – človeku, ktorý značku vidí prvýkrát, sa netlačí priamo predaj, ale najprv sa buduje dôvera, napríklad prostredníctvom užitočného obsahu. Pomáha tiež odhaliť „diery“, kde firma prichádza o zákazníkov, napríklad zložitý nákupný proces alebo chýbajúce informácie o cene dopravy, a umožňuje efektívnejšie rozdeľovať marketingový rozpočet len do tých kanálov, ktoré reálne fungujú.
Hlavné výhody
- Lepšie pochopenie správania zákazníkov v jednotlivých fázach rozhodovania.
- Zlepšenie komunikácie a marketingu vďaka presnejšiemu zacieleniu obsahu.
- Odhalenie slabých miest v nákupnom procese, ktoré spôsobujú odchod zákazníkov.
- Vyššia miera dokončených nákupov a väčšia spokojnosť aj vernosť zákazníkov.
Zlaté pravidlo
Úspešný marketing sa nepozerá na predaj z pohľadu firmy („Chceme predať“), ale z pohľadu zákazníka a jeho cesty – teda z otázky „Čo v tomto momente zákazník potrebuje a ako mu môžeme pomôcť?“.
Zhrnutie
Customer journey je mapa toho, ako zákazník premýšľa, čo cíti a čo robí, kým sa rozhodne kúpiť produkt alebo službu, a často aj dlho potom. Jej pochopenie umožňuje firmám ponúknuť zákazníkovi presne to, čo potrebuje v správnej fáze jeho rozhodovania, čím sa zvyšuje pravdepodobnosť nákupu aj dlhodobej lojality.