Customer Service.

Customer Service, po slovensky zákaznícky servis alebo starostlivosť o zákazníka, je súhrn všetkých činností a služieb, ktorými firma komunikuje so svojimi zákazníkmi a pomáha im pred nákupom, počas neho aj po ňom. Hlavným cieľom je, aby bol zákazník spokojný, cítil sa vypočutý a vrátil sa znova, ide teda o spôsob, akým sa firma stará o svojich zákazníkov, od odpovedania na otázky cez riešenie reklamácií až po poradenstvo pri výbere produktu.

Aké formy môže mať

Zákaznícky servis dnes prebieha cez rôzne komunikačné kanály – telefonickú linku (call centrum, infolinku), e-mailovú komunikáciu, live chat priamo na webe, sociálne siete, chatboty a automatizovaných asistentov, osobný kontakt na predajni alebo cez FAQ sekciu na webe.

Prečo to nie je len „riešenie sťažností“

V minulosti sa customer service vnímal reaktívne, ako oddelenie riešiace problémy až vtedy, keď sa niečo pokazí. Dnes je to silný marketingový nástroj – získať nového zákazníka je 5 až 25-krát drahšie ako udržať si existujúceho, a kvalitný zákaznícky servis mení jednorazových nakupujúcich na verných fanúšikov, ktorí dobrovoľne šíria dobré meno značky.

Príklad z praxe

Ak zákazníkovi z e-shopu neprišiel balík včas, slabý servis mu odpovie strohou správou o tri dni neskôr a odkáže ho na sledovanie zásielky u prepravcu, čím u neho vyvolá pocit ignorovania. Skvelý zákaznícky servis naopak odpovie do hodiny, osobne sa ospravedlní, aktívne vyrieši problém s kuriérom a ako kompenzáciu ponúkne zľavu na ďalší nákup, hoci firma pôvodne urobila chybu, zákazník odchádza spokojný a e-shop odporučí ďalej.

Hlavné výhody kvalitného Customer Service

• Vyššia lojalita zákazníkov, ktorí nemajú dôvod prejsť ku konkurencii a nakupujú opakovane.
• Bezplatný marketing v podobe pozitívnych recenzií a odporúčaní priateľom.
• Vyššia hodnota objednávok, keďže zákazníci dôverujúci servisu sa neboja minúť viac peňazí.
• Cenná spätná väzba pre firmu – zákaznícka podpora je v priamom kontakte so zákazníkmi a vie, čo im chýba alebo čo nefunguje.
• Konkurenčná výhoda, ktorú nemožno jednoducho skopírovať, na rozdiel od samotného produktu či ceny.

Zhrnutie

Customer Service je „ľudská tvár“ firmy a kľúčový bod budovania dôvery medzi zákazníkom a značkou. Nejde len o odpovedanie na otázky, ale o dôležitú súčasť celkového zážitku zo značky, ktorá priamo ovplyvňuje spokojnosť, lojalitu a dlhodobý úspech firmy.