Cross-sell.
Cross-sell je marketingová a predajná technika, pri ktorej zákazníkovi ponúkate doplnkové produkty alebo služby k tomu, čo si už kupuje alebo kúpil. Cieľom je zvýšiť hodnotu objednávky a zároveň zákazníkovi poskytnúť komplexnejšie riešenie jeho potreby. Jednoducho povedané, ide o ponuku v štýle „K tomuto produktu sa vám bude hodiť aj toto“.
Príklad z praxe
Pri kúpe nového notebooku systém e-shopu ponúkne bezdrôtovú myš, ochranné puzdro, predĺženú záruku alebo antivírusový program – produkty, ktoré priamo súvisia s nákupom a reálne uľahčujú používanie hlavného produktu. Podobne v rýchlom občerstvení funguje otázka „Dáte si k tomu hranolky a nápoj?“, banky ponúkajú k bežnému účtu kreditnú kartu či poistenie, a Amazon zobrazuje sekciu „Zákazníci, ktorí kúpili tento produkt, kúpili aj…“.
Rozdiel oproti up-sellu
Cross-sell ponúka doplnkový produkt (k notebooku myš), zatiaľ čo up-sell ponúka drahšiu verziu toho istého produktu (namiesto notebooku za 800€ ponuku modelu za 1 200€). Tieto dva pojmy sa často zamieňajú, no ide o odlišné techniky s odlišným cieľom.
Prečo cross-sell oceňujú zákazníci
Zákazník nemusí hľadať príslušenstvo na iných stránkach, keďže všetko nakúpi na jednom mieste, čím šetrí čas aj poštovné pri jednej objednávke. Zároveň ho ponuka môže upozorniť na veci, na ktoré by sám zabudol, napríklad batérie k hračke, ktoré nie sú súčasťou balenia.
Prečo je cross-sell výhodný pre firmu
- Zvyšuje priemernú hodnotu objednávky (AOV – Average Order Value), keďže zákazník míňa viac peňazí v rámci jedného nákupu.
- Znižuje náklady na predaj, keďže je oveľa lacnejšie predať niečo existujúcemu zákazníkovi než získať nového.
- Zvyšuje lojalitu zákazníka, ktorý odchádza s kompletným a fungujúcim riešením svojej potreby.
- Predstavuje širší sortiment, o ktorom by zákazník inak ani nemusel vedieť.
Zlaté pravidlo úspešného cross-sellu
Ponuka musí byť relevantná a užitočná, nie náhodná či otravná. Pri kúpe kosačky na trávu dáva zmysel ponúknuť motorový olej alebo náhradnú strunu, nie nesúvisiaci produkt ako kávovar, ponuka musí vždy zapadať do kontextu toho, čo má zákazník v košíku.
Zhrnutie
Cross-sell je technika ponúkania doplnkových produktov, ktorá pri správnom a relevantnom nasadení prináša výhody obom stranám, zákazník získava komplexnejšie a pohodlnejšie riešenie svojej potreby, firma zase vyššie tržby a spokojnejších, lojálnejších zákazníkov.