Chatbot.
Chatbot je softvér, ktorý komunikuje s ľuďmi formou písanej alebo hovorenej konverzácie, zvyčajne cez chatovacie okno na webe, v aplikácii, na Messengeri, WhatsAppe či Instagrame. Odpovedá na otázky, radí pri výbere produktu, zbiera kontakty a rieši jednoduché požiadavky bez zásahu človeka. Podľa spôsobu fungovania ich rozlišujeme na pravidlové (vopred nastavené scenáre a tlačidlá) a AI chatboty (využívajú umelú inteligenciu a rozumejú prirodzenému jazyku).
Ako chatbot funguje v praxi
Návštevník položí otázku alebo klikne na ponuku, napríklad „Kde je moja objednávka?“. Chatbot rozpozná zámer, dohľadá odpoveď v databáze, FAQ alebo prepojených systémoch (e-shop, CRM, dopravca) a odpovie. Ak si nevie poradiť, odovzdá konverzáciu živému operátorovi. Moderné AI chatboty sa dokážu učiť z firemných dát, odpovedať v slovenčine a komunikovať v tóne značky.
Príklad z praxe
E-shop s kozmetikou nasadí chatbota, ktorý zákazníkom nonstop odpovedá na otázky o doprave, vrátení tovaru a zložení produktov. Zároveň odporúča krémy podľa typu pleti a pri opustenom košíku ponúkne pomoc či malú zľavu. Zákaznícka podpora sa odľahčí o opakujúce sa otázky a e-shop získa viac dokončených objednávok aj kontaktov.
Kde sa chatboty v marketingu využívajú
Pri zákazníckej podpore a FAQ, pri poradenstve a odporúčaní produktov, pri zbere leadov a rezerváciách, v e-shope pri záchrane opusteného košíka, v sociálnych sieťach cez správy a v interných procesoch, napríklad pri HR či IT podpore.
Hlavné výhody chatbotov
- Dostupnosť 24/7 a okamžitá odpoveď na bežné otázky.
- Odľahčenie zákazníckej podpory a úspora nákladov.
- Možnosť obslúžiť veľa zákazníkov naraz.
- Zber kontaktov a údajov o tom, čo zákazníkov zaujíma.
- Podpora predaja a lepšia zákaznícka skúsenosť.
Na čo si dať pozor
Zle nastavený chatbot frustruje zákazníkov, najmä keď nerozumie otázke alebo ich zacyklí v scenári. Vždy treba ponúknuť možnosť kontaktovať človeka a jasne uviesť, že ide o automat. AI chatboty môžu odpovedať nepresne, preto potrebujú kvalitné podklady a kontrolu. Pri zbere údajov treba dodržiavať GDPR.
Zhrnutie
Chatbot je softvér, ktorý automaticky komunikuje so zákazníkmi, odpovedá na otázky a pomáha pri nákupe. Pri správnom nastavení šetrí čas aj náklady, zlepšuje zákaznícku skúsenosť a podporuje predaj, no nikdy by nemal úplne nahradiť ľudský kontakt tam, kde ho zákazník potrebuje.