CRM.

CRM je skratka anglického výrazu Customer Relationship Management, čo v preklade znamená riadenie vzťahov so zákazníkmi. Ide o systém, najčastejšie softvér, ktorý firme pomáha spravovať všetky informácie o zákazníkoch, potenciálnych klientoch a obchodných príležitostiach na jednom mieste. CRM možno prirovnať k digitálnemu mozgu firmy, ktorý si pamätá každý kontakt, e-mail, telefonát, objednávku či poznámku, ktoré firma so zákazníkom kedy mala.

Ako CRM funguje v praxi

Predstavte si malé štúdio na výrobu webov, ktorému napíše e-mail nový záujemca. Do CRM sa automaticky vytvorí jeho karta s menom, e-mailom aj informáciou o tom, o čo má záujem. Po odoslaní cenovej ponuky si to systém zapamätá, a keď o mesiac zákazníkovi zavolá iný kolega, ktorý ho vôbec nepozná, otvorí si jeho kartu v CRM a okamžite vidí celú históriu komunikácie – vrátane pripomienky, že je čas poslať follow-up e-mail. Bez CRM by boli tieto informácie roztrúsené v e-mailoch, tabuľkách alebo len v hlavách jednotlivých zamestnancov.

Príklad s pánom Novákom

Bez CRM by si obchodník pri telefonáte len matne spomínal, čo bolo predtým dohodnuté, a musel by zdĺhavo dohľadávať informácie v e-mailoch. S CRM sa mu pri prichádzajúcom hovore okamžite zobrazí celý profil zákazníka – čo si kúpil, akú komunikáciu preferuje, o čo prejavil záujem naposledy, prípadne aj že má práve narodeniny. Vďaka tomu môže obchodník ponúknuť personalizovanú ponuku presne v správnom momente, čím sa výrazne zvyšuje šanca na uzavretie obchodu.

Hlavné výhody CRM

• Všetky údaje na jednom mieste – koniec hľadania v e-mailoch a tabuľkách.
• Lepšia starostlivosť o zákazníka vďaka poznaniu jeho histórie, preferencií a potrieb.
• Vyššia efektivita tímu – kolegovia majú prehľad aj vtedy, keď je niekto na dovolenke alebo PN.
• Viac uzavretých obchodov, keďže systém upozorní, kedy je vhodné zákazníka kontaktovať.
• Prehľadné štatistiky o tom, ktoré kampane fungujú a kde firma naopak stráca príležitosti.

CRM ako filozofia podnikania

CRM nie je len databáza kontaktov, ale nástroj, ktorý stavia zákazníka do centra pozornosti celej firmy. Skutočná hodnota CRM sa neprejaví len jeho kúpou, ale až aktívnym využívaním nazbieraných dát na budovanie dlhodobých a osobných vzťahov so zákazníkmi.

Zhrnutie

CRM je systém, ktorý spája marketing, predaj a zákaznícky servis do jedného celku, pomáha firme predchádzať strate dôležitých informácií a umožňuje personalizovaný, konzistentný prístup ku každému zákazníkovi bez ohľadu na to, ktorý zamestnanec s ním práve komunikuje.