Customer experience.
Customer Experience, skrátene CX, v preklade zákaznícka skúsenosť, je celkový dojem, ktorý si zákazník odnáša z každej interakcie so značkou – od momentu, keď o nej prvýkrát počuje, cez nákup, až po popredajný servis. Zjednodušene ide o to, ako sa zákazník pri kontakte s firmou cíti.
Z čoho sa Customer Experience skladá
Zákaznícka skúsenosť zahŕňa všetky takzvané dotykové body (touchpoints), kde sa zákazník so značkou stretáva, návštevu webovej stránky, interakciu na sociálnych sieťach, samotný nákupný proces, doručenie tovaru, komunikáciu so zákazníckou podporou aj popredajnú starostlivosť a riešenie reklamácií.
Rozdiel medzi CX a zákazníckym servisom
Zákaznícky servis je len jedna súčasť CX, ide o reaktívny moment, keď zákazník potrebuje pomoc, napríklad keď volá na infolinku pre neprišlý balík. Customer Experience je naopak celý obraz, ktorý zahŕňa reklamu, prehľadnosť webu, rýchlosť doručenia, kvalitu produktu aj samotný zákaznícky servis – ide teda o proaktívny prístup, ktorého cieľom je, aby bol zákazník nadšený v každom kroku svojej cesty.
Príklad z praxe
Pri nákupe kávovaru zlá zákaznícka skúsenosť znamená pomalý web, chýbajúce informácie o cene dopravy, oneskorené doručenie v poškodenej krabici a chladnú, neskorú odpoveď podpory, zákazník síce dostane funkčný produkt, no už sa nevráti. Skvelá zákaznícka skúsenosť naopak zahŕňa prehľadný web, nákup na pár kliknutí, rýchle a neporušené doručenie s osobným odkazom a darčekom, aj jasný návod na použitie – takýto zákazník obchod odporučí všetkým známym.
Prečo je Customer Experience dôležitá
Prináša vyššiu lojalitu zákazníkov, ktorí sa vracajú a nakupujú opakovane, funguje ako bezplatný marketing prostredníctvom odporúčaní (word-of-mouth), znižuje citlivosť zákazníkov na cenu, keďže ľudia milujúci zážitok spojený so značkou sú ochotní si priplatiť, a znižuje počet sťažností či vrátených objednávok vďaka jasnej komunikácii a predchádzaniu sklamaniu.
Hlavné výhody kvalitnej CX
- Vyššia lojalita zákazníkov a nižšie náklady na udržanie existujúcich zákazníkov v porovnaní so získavaním nových.
- Bezplatná reklama vďaka nadšeným zákazníkom, ktorí sa stávajú prirodzenými ambasádormi značky.
- Nižšia citlivosť na cenu, keďže zákazníci neopúšťajú značku len kvôli miernemu cenovému rozdielu u konkurencie.
- Menej reklamácií a sťažností vďaka jasnej a transparentnej komunikácii počas celej cesty zákazníka.
Zhrnutie
Produkt dokáže konkurencia skopírovať pomerne rýchlo, no jedinečný pocit a zážitok, ktorý firma poskytne zákazníkovi prostredníctvom premyslenej Customer Experience, sa skopírovať nedá. Práve v tom spočíva najväčšia sila a hodnota kvalitnej zákazníckej skúsenosti.