CX.

CX je skratka anglického pojmu Customer Experience, čo v preklade znamená zákaznícka skúsenosť. Ide o celkový dojem, ktorý si zákazník odnáša zo všetkých interakcií so značkou – od prvého kliknutia na reklamu, cez nákup, až po popredajnú podporu. Jednoducho povedané, CX je odpoveď na otázku „Aký pocit má zákazník, keď príde do kontaktu s vašou firmou?“.

Čo všetko CX zahŕňa

Zákaznícka skúsenosť nie je len o samotnom produkte, ale o každom kontaktnom bode (touchpoint) – návšteve webu, komunikácii na sociálnych sieťach, nákupnom procese, doručení tovaru, zákazníckej podpore aj riešení reklamácií.

Rozdiel medzi CX a zákazníckym servisom

Mnoho ľudí si pletie Customer Experience so zákazníckym servisom. Zákaznícky servis je len jednou súčasťou celej mozaiky, rieši konkrétne problémy, napríklad keď zákazník volá na infolinku pre neprišlý balík. CX je naopak celá mozaika, snaží sa navrhnúť celý proces natoľko dokonale, aby zákazník na infolinku vôbec nemusel volať, pretože všetko prebehlo hladko.

Príklad z praxe

Pri objednávke tenisiek v e-shope s zlým CX sa web pomaly načítava, platba vyžaduje 15 polí, tovar príde o týždeň neskôr v zlej veľkosti a zákaznícka podpora je neochotná – výsledkom je, že zákazník sa už nikdy nevráti a napíše negatívnu recenziu. Naopak, e-shop s dobrým CX má rýchly web, platbu za 30 sekúnd, presné informácie o doručení, krásne zabalený tovar a jednoduchý proces vrátenia s predvytlačeným štítkom – aj keď zákazník produkt vráti, obchod bude odporúčať ďalej.

Prečo je CX dôležité

Dobrá zákaznícka skúsenosť prináša vyššiu spokojnosť zákazníkov, opakované nákupy, odporúčania, silnejšiu dôveru v značku a menej reklamácií. Dnes už často nerozhoduje len cena alebo kvalita produktu, ale aj to, ako sa zákazník pri kontakte so značkou cíti.

Hlavné výhody investície do skvelého CX

• Zákazníci sa vracajú – udržanie existujúceho zákazníka je výrazne lacnejšie ako získanie nového.
• Nižšia citlivosť na cenu – zákazníci milujúci zážitok spojený so značkou sú ochotní si priplatiť.
• Bezplatný marketing prostredníctvom odporúčaní a pozitívnych recenzií.
• Odlíšenie sa od konkurencie – produkty a ceny sa dajú ľahko skopírovať, ale pocit zo zákazníckej skúsenosti nie.

Ako sa CX meria

Najčastejšie sa používa metrika NPS (Net Promoter Score), ktorá jednoduchou otázkou zisťuje, ako pravdepodobne by zákazníci odporučili firmu svojim známym.

Zhrnutie

CX predstavuje celkovú skúsenosť zákazníka so značkou, od prvého dojmu až po nákup a podporu po ňom. Čím je táto skúsenosť príjemnejšia, jednoduchšia a spoľahlivejšia, tým je CX lepšie a práve táto skúsenosť dnes často rozhoduje o tom, či sa zákazník vráti a odporučí firmu ďalej.