Up-sell.

Up-sell, alebo upselling, je predajná technika, pri ktorej sa zákazníkovi ponúkne drahšia, kvalitnejšia alebo vylepšená verzia produktu, o ktorý už prejavil záujem. Cieľom je zvýšiť hodnotu objednávky a zároveň poskytnúť zákazníkovi väčšiu hodnotu – jednoducho povedané, zákazník chce kúpiť produkt A a predajca mu ponúkne produkt A+, teda lepší, väčší alebo výkonnejší.

Ako up-sell funguje v praxi

Pri objednávke notebooku so 256 GB úložiskom sa zákazníkovi pred dokončením objednávky ponúkne model s 512 GB úložiskom za príplatok, s vysvetlením, že získa dvojnásobok priestoru. Podobne pri objednávke v rýchlom občerstvení sa zákazníka opýtajú, či nechce veľké menu za drobný príplatok, alebo pri predaji softvéru je základný balík doplnený ponukou Pro balíka s pokročilými funkciami a prioritnou podporou.

Rozdiel medzi up-sell a cross-sell

Up-sell ponúka lepšiu verziu toho istého produktu (napríklad telefón s väčšou pamäťou), zatiaľ čo cross-sell ponúka doplnkový produkt k pôvodnému nákupu (napríklad obal a slúchadlá k telefónu). Tieto dva pojmy sa často zamieňajú, no ide o odlišné techniky.

Prečo je up-sell dôležitý

Umožňuje firme zarobiť viac z existujúceho zákazníka bez nutnosti získavať nového, čo je vo väčšine prípadov výrazne lacnejšie a efektívnejšie. Zároveň, ak je urobený správne, prináša aj zákazníkovi reálnu hodnotu v podobe lepšieho produktu alebo služby.

Hlavné výhody

• Vyšší priemerný objem objednávky (AOV) – firma zarobí viac z jedného zákazníka.
• Vyššia ziskovosť, keďže drahšie alebo prémiové produkty majú zvyčajne vyššiu maržu.
• Vyššia spokojnosť zákazníka, ktorý získa produkt lepšie vyhovujúci jeho potrebám.
• Efektívnejší predaj, pretože je jednoduchšie predať viac niekomu, kto už dôveruje značke, než získavať nového zákazníka.

Na čo si dať pozor

Up-sell by mal byť užitočný a férový, nie nátlakový. Najlepšie funguje, keď cenový rozdiel nie je príliš veľký (ideálne do 20 – 30 % pôvodnej ceny) a keď je zákazníkovi jasne vysvetlené, prečo sa mu príplatok oplatí, napríklad vďaka dlhšej záruke alebo nižším nákladom na servis v budúcnosti.

Zhrnutie

Up-sell je technika ponúkania vylepšenej verzie produktu, o ktorý má zákazník už záujem, s cieľom zvýšiť hodnotu objednávky aj spokojnosť zákazníka. Na rozdiel od cross-sellu nejde o doplnkový produkt, ale o kvalitatívne lepšiu variantu toho istého riešenia.