V tomto článku preskúmame potenciálne slabiny vášho online projektu, ktoré môžu viesť k tomu, že časť používateľov opustí váš web/e-shop. Pokiaľ máte aktívne platené online kampane a zároveň aj pocit, že veľká časť trafficu opúšťa váš web, tak škoda môže byť o to väčšia, ak nevyužívate potenciál zaplatených prekliknutí. 

V prvom rade si v analytike ujasnite, z ktorých podstránok používatelia najčastejšie opúšťajú váš web. Je medzi nimi domovská stránka, kontaktná stránka, podstránka s určitou službou, košík alebo produktová podstránka? Keď zistíte, ktoré stránky sú problematické, pozorne ich analyzujte.

Nižšie prikladáme ukážku, ako to môžete skontrolovať v Google Analytike (v časti Prieskumník). Vyšší počet výstupov vzhľadom na počet relácií znamená, že je miera odchodov z danej podstránky vyššia.

V pokračovaní si prejdeme jednotlivé sekcie webu/e-shopu a poukážeme na potenciálne problematické faktory, ktoré môžu ovplyvniť celý web.

Odraďujúce faktory, ktoré sa môžu javiť naprieč celým webom:

a) Pomalý web  
Používatelia internetových stránok v dnešnej dobe neodpúšťajú pomalé načítanie webu a ak načítanie vašej stránky trvá dve sekundy alebo viac, tak to urgentne riešte s vašim programátorom alebo správcom webu.
Prejdite si najdôležitejšie sekcie vášho webu (domovská stránka, stránky so službami/produktami, košík, objednávkový formulár…) a skontrolujte rýchlosť jednotlivých stránok na mobile a na PC.

Pomôcť si môžete aj s externými a bezplatnými nástrojmi na kontrolu rýchlosti webov, ako napr.: https://pagespeed.web.dev/ .

b) Chudobné UX
Je váš web dobre navigovateľný? Otestujete to tak, že dáte viacerým ľuďom prejsť si váš web, objednať si nejaký produkt, alebo poslať žiadosť o službu. Najlepšie je dať to otestovať ľuďom, ktorí váš web ešte nepoužívali. Ako ťažko alebo ľahko si na vašom webe testujúci našli to, čo hľadali?

Dbáte pri budovaní a upravovaní webu na responzivitu? Je váš web rovnako dobre navigovateľný aj na mobile? Pozrite sa do analytiky, aké percento vašich používateľov máte z PC a aké z mobilov – pravdepodobne tá druhá skupina bude početnejšia. Je teda nesmierne dôležité mať dobre navigovateľnú aj mobilnú verziu webu.

Osobitne preverte či všetky bannery na webe máte na mobilnej verzii v zodpovedajúcich rozmeroch.

Príklad domovskej stránky webu, ktorého šírka nie je responzívna a kde je použitý banner, ktorého rozmery zodpovedajú rozmerom pre PC:

c) Neprispôsobená tonalita komunikácie 
Uistite sa, že štýl, ktorým komunikujete smerom k používateľom vášho webu, reálne zodpovedá vašej cieľovej skupine. Tykáte, alebo vykáte svojim zákazníkom? Vyžaduje vaša cieľová skupina formálny a výrazne úctivý prístup, alebo skôr ocenia priamejšiu komunikáciu? Prispôsobte komunikáciu potrebám a predstavám vašej cieľovej skupiny, inak sa vaši používatelia môžu na webe cítiť nevítane.
Odporúčame vyhnúť sa prehnaným superlatívám (“Najlepšie produkty za najlepšie ceny”), ak nemáte skutočne jedinečnú ponuku na trhu.

d) Dostupnosť a ceny produktov/služieb
Aký výber produktov a služieb máte vzhľadom na konkurenciu? Spravte si prehľad konkurencie, porovnajte a pravidelne kontrolujte dostupnosť a ceny produktov vás a vašich konkurentov.

Z e-shopu skryte produkty, ktoré už nemáte na sklade, prípadne k nim pridajte info, kedy znova budú k dispozícii a ideálne dajte možnosť zákazníkom, aby vám zanechali svoj mailový/telefonický kontakt, na ktorý ich upozorníte, keď produkt bude znova dostupný.

Keď ide o produkty alebo služby, nestačí ich len ponúkať, ale aj kvalitne odprezentovať.

Kvalita obsahu
V tejto časti zákazníckej cesty používateľ potrebuje zistiť to najdôležitejšie o službe či produkte – benefity. Nepreháňajte teda v kvantite textu, výstižne predstavte produkt a pridajte k tomu kvalitnú vizuálnu prezentáciu toho, čo ponúkate. Štítkami na produktovom obrázku môžete vyznačiť niektoré najdôležitejšie benefity (“akcia”, “bio”, “novinka”, “bestseller”…).

Okrem benefitov produktu určite zvýraznite aj konkurenčné výhody vášho e-shopu (doprava zadarmo, bezplatná montáž, profesionálne poradenstvo, množstevné zľavy…). 

Monitoring konkurencie je v tomto kroku tiež nevyhnutný – pozrite si, ako svoje produkty a služby prezentujú konkurenti.

Príklad dobre odprezentovaného produktu aj s výhodami e-shopu:

Príklad produktu s podrobnou vizualizáciou (náhľad, fotky, video, príslušenstvo) a popisom: https://kocht.sk/traktory/tym-5025c/ 

Cena produktu/služby
Máte na tejto podstránke zobrazenú cenu produktu/služby? Cena je parameter produktu, ktorý zákazníkov zaujíma najviac a my vo všeobecnosti odporúčame zobraziť aspoň orientačné ceny, prípadne umožniť zákazníkom, aby si sami vypočítali cenu za službu pomocou cenovej kalkulačky. Záleží to, samozrejme, od typu biznisu a je možné, že niekedy je v konečnom dôsledku lepšie ceny nezobrazovať.

Príklad cenovej kalkulačky

Ceny služieb môžete uvádzať na každej podstránke zvlášť, ale odporúčame spraviť podstránku s cenníkom, na ktorú budete odkazovať na podstránke každej služby, príklad:

Ak máte e-shop, kde produkty majú viacero variant a rôzne varianty majú rôzne ceny, aká cena je uvedená ako predvolená? Ideálne by bolo zobraziť tú najnižšiu, lebo používateľ si bude vašu ponuku porovnávať s konkurenciou.

Nákupný košík
Košík je najdôležitejšia časť nákupnej cesty zákazníka e-shopu, o ktorej sme viac písali v jednom z predošlých článkov. Ak máte e-shop, odporúčame prečítať si ten článok dopodrobna, kým si v tomto článku povieme len najčastejšie nedostatky e-shopového košíka. 

Nepríjemné novinky pre zákazníka – doprava a platba

Dodatočné poplatky, neadekvátna cena prepravy, nedostatok dopravných a platobných metód, môžu odradiť zákazníka od nákupu, preto zvážte možnosti zlepšenia dopravnej a platobnej infraštruktúry.

Zdĺhavý alebo neprehľadný košík a platobný formulár

Košík má byť čo najprehľadnejší a ľahko navigovateľný, aby zákazník čím skôr dokončil objednávku. Niektoré e-shopy tento posledný krok pred nákupom komplikujú s: 

a) predvolenou, ba aj povinnou registráciou na e-shope
b) zdĺhavým, nesofistikovaným a nepriehľadným formulárom

Takéto faktory môžu priviesť k frustrácii používateľa, ktorý následne opustí e-shop. Preto odporúčame košík vyladiť do dokonalosti.

Objednávkový formulár a možnosť kontaktovania
Ak nemáte e-shop, ale ponúkate služby, tak hlavná výzva na akciu na vašom webe bude vo forme kontaktu – vyznačené telefónne číslo, mailová adresa a objednávkový/kontaktný formulár. Podobne, ako pri košíku, aj formulár by mal byť čo najjednoduchší na vyplnenie. Preverte, či je vo vašom formulári niečo, čo by mohlo skomplikovať jeho odosielanie (zbytočné povinné polia, bugy…).

Ak však ponúkate špecifickú službu, môže byť vhodné pridať k formuláru určité polia, ktoré môžu zákazníkovi zjednodušiť objednávkový proces, pri ktorom nebude musieť popisovať, čo potrebuje, napr:

Keď ide o objednávkový/kontaktný formulár, je dôležité, aby bol viditeľný na celom webe. Našim obľúbeným riešením je tzv. vznášajúci sa formulár, alebo floating form, ktorého výzvu k akcii (“Bezplatná konzultácia”, “Kontaktujte nás”, “Dohodnúť konzultáciu”) zákazník vidí na webe neustále, na všetkých podstránkach. 

Nehanbite sa poučiť od konkurencie. Ak konkurenti majú inovatívnejšie riešenie formulárov, alebo celkovo webu, zákazník môže nadobudnúť pocit, že vaši konkurenti sú technologicky vyspelejší. To zase môže viesť k záveru, že ten, čo má lepší web, ponúka aj kvalitnejšie služby. Tak si ho môžete prispôsobiť vašim potrebám.

Radi sa s vami pobavíme ako si udržať návštevníkov na webe a motivovať ich ku konverzii skôr, než opustia web. Ochotne spravíme aj analýzu konkurencie a poskytneme cenné odporúčania. Na to, aby ste náš web predčasne neopustili vy, prikladáme sem ešte aj odkaz na kontaktnú podstránku 🙂